首頁>>廠商>>交換機/ACD系統平臺廠商>>Cisco

思科客戶服務中心:IP智能化網絡

2001/10/17

　　銀行間的競爭已經從國內銀行支行、分理處之間的競爭擴大到分行、總行之間的競爭，以及國有銀行和涉足中國市場的國外銀行之間的競爭。以最好價位提供最優(yōu)質服務，在保留利潤最高客戶的同時，吸引那些能夠為金融機構帶來利潤的新客戶是一個金融機構成功的必備條件。作為全球領先的互聯網解決方案供應商，思科一直致力研究金融行業(yè)的特點和需求，并提供優(yōu)秀的網絡解決方案。思科圍繞“客戶關懷與管理”展示思科客戶服務中心（Call Center）、數據大集中、網絡管理及應用。

　　思科客戶服務中心：基于IP技術智能化網絡系統

　　客戶服務中心是金融服務的關鍵環(huán)節(jié)，現代化的客戶服務中心不是自動語音應答系統與客戶服務中心的簡單組合，應該是多層次的智能化系統，并實現以客戶為中心的新一代服務宗旨。

　　傳統的基于板卡式和基于交換機的客戶服務中心之所以不能切合客戶需求，主要存在技術上的原因。板卡式的客戶服務中心容量和功能靈活性不夠，而基于交換機的客戶服務中心維護復雜，硬件升級擴容費用昂貴，投資太大，并且只能實現局部連接，很難實現不同地域的多點互連。

　　IP技術的發(fā)展和價格低廉的IP網絡的出現，造就了思科基于IP平臺的客戶服務中心智能化、網絡化的競爭優(yōu)勢：無處不在的網絡可以實現同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實現現有資源的有效整合和數據的集中處理，可以實現單一平臺上的數據、語音、視頻等多媒體的響應，可以實現快速的應用實施和統一的管理，系統維護簡單，成本低廉。

　　思科此次推出的基于IP網絡構架的銀行智能化客戶服務系統可以實現數據、語音、視頻間的統一傳輸和有效交流。該軟件基于開放的行業(yè)標準，通過集成多廠商網絡、自動呼叫分配器（ACD）、電話電腦集成(CTI)、交互式語音應答系統（IVR）、Web協同服務器、電子郵件管理器、數據庫、桌面系統應用程序、業(yè)務代表和其它資源，建立一個企業(yè)范圍的客戶聯系平臺，為客戶提供快捷方便和個性化的服務，向主動營銷方向發(fā)展，使Call Center從客戶服務中心提升為客戶服務與營銷中心，從成本中心轉化為利潤中心。

　　 數據大集中：向以客戶為中心轉型的標志

　　為實現商業(yè)銀行從粗放性經營向集約化經營的方式轉變，國內銀行紛紛開始采用數據大集中模式，實現業(yè)務數據在更高層次的集中。建立銀行數據大集中將有助于集成和分析銀行內部數據和外部數據，以供決策使用，從而達到增加效益、創(chuàng)新業(yè)務、提高整體經營管理水平、加強客戶管理和市場營銷、降低經營風險、降低整體運營成本、提高資產質量，從而真正實現從Saving Bank 到Service Bank的轉型。

　　因為沒有統一的客戶信息，金融機構不能對客戶需求進行全面的分析。通過數據集中模式，金融機構可以通過統一的數據庫查看企業(yè)或個人的不同戶頭、借貸情況，為綜合理財、實施客戶關系管理提供了可能，從而達到細分市場的目的，針對不同客戶的不同需求提供個性化的產品和服務。

　　思科公司在向金融業(yè)提供卓越的聯網設備的同時，更加重視提供策略咨詢，幫助客戶進行成功的商業(yè)轉型，提升核心競爭力。金融機構可根據自身的實際情況，在實施數據集中系統時既可一步到位，也可總體規(guī)劃、分步實施。建議金融機構要選用先進的網絡架構，實現數據、語音、視頻的統一傳輸和有效交流。

賽迪網 2001/10/17